Игорь Александрович Вальдман – зам. директора Центра внедрения клиентоцентричного подхода ВШГУ РАНХиГС.
Москва
Igor A. Valdman – Deputy Director of the Center for Implementation of a Client-Centric Approach of Higher School of Public Administration of RANEPA.
Moscow
Введение. Правительства многих стран мира, включая Российскую Федерацию, уверенно идут по пути построения отзывчивой системы государственного управления, ориентированной на запросы человека. В ее основе лежит учет интересов людей и обеспечение взаимодействия человека и государства при получении необходимых сервисов и услуг максимально бесшовным и удобным способом.
Цель. Выявление ключевых тенденций, существующих в практике зарубежных стран в сфере разработки и реализации государственных услуг, ориентированных на человека, а также определение перспектив развития государственных услуг в ближайшее десятилетие.
Актуальность изучения мирового опыта обусловлена необходимостью совершенствования системы государственного управления Российской Федерации и реализацией федерального проекта «Государство для людей».
Материалы и методы. Анализ научных статей, обзоров и докладов международных организаций; изучение информации на сайтах государственных ведомств зарубежных стран; проведение экспертных интервью с представителями системы государственного управления 5 стран (Бразилия, Катар, Объединенные Арабские Эмираты, Сербия, Южно-Африканская Республика).
Результаты. В ходе исследования выявлены 8 тенденций в построении клиентоцентричного (человекоцентричного) государства. Среди них: использование единой цифровой платформа госуслуг, введение цифровых стандартов и обеспечение кибербезопасности, проактивное предоставление услуг, организация открытого сотрудничества между государством, гражданами и представителями различных организаций, реформа системы привлечения талантов, использования новых способов предоставления услуг (цифровые помощники), цифровая инклюзия как механизм обеспечения равенства доступа к услугам, создание организаций, ответственных за предоставление государственных услуг. Также выделены основные направления развития государственных услуг в горизонте 10 лет. К ним относятся кибербезопасность, широкое использование цифровых технологий (искусственный интеллект, метавселенная и др.), опора на углубленную пользовательскую аналитику, переход от модели «государство для людей» к модели «государство с людьми», инклюзивность в предоставлении услуг.
Выводы. Построение отзывчивой системы государственного управления требует от правительств применения ориентированного на человека подхода к разработке и предоставлению государственных услуг. На пути к человекоцентричной трансформации государства странам предстоит найти ответы на наиболее фундаментальные вызовы, такие как повышение доверия граждан, обеспечение цифровой грамотности, доступности и инклюзивности государственных услуг.
Introduction. The Governments of many countries around the world, including the Russian Federation, are confidently moving towards building a responsive human-centered public administration system. It is based on taking into account the interests of people and ensuring the interaction of people and the state in obtaining the necessary services in the most seamless and convenient way.
Purpose. To identify key trends in the practice of countries in the development and implementation of human-centered public services, as well as to identify the prospects for the development of public services in the next decade. The relevance of the study to the world experience is determined by the need to improve the public administration system of the Russian Federation and the implementation of the federal project "State for People".
Materials and Methods. The following methods were used in the course of the research: analysis of scientific articles, reviews and reports of international organizations; study of information on the websites of government departments of foreign countries; conducting expert interviews with representatives of the public administration system of 5 countries (Brazil, Qatar, United Arab Emirates, Serbia, South Africa).
Results. The study revealed 8 trends in building a client-centered (human-centered) state. Among them are the use of a single digital platform for public services, the introduction of digital standards and cybersecurity, proactive provision of services, the organization of open cooperation between the state, citizens and representatives of various organizations, the reform of the talent recruitment system, the use of new ways of providing services (digital assistants), digital inclusion as a mechanism for ensuring equal access to services, the creation of organizations responsible for the provision of public services. The main directions of development of public services in the 10-year horizon are also highlighted. These include cybersecurity, the widespread use of digital technologies (artificial intelligence, the metaverse, etc.), reliance on in-depth user analytics, the transition from the "state for people" model to the "state with people" model, inclusivity in the provision of services.
Conclusions. The article concludes that building a responsive public administration system requires governments to adopt a human-centered approach to the development and provision of public services. On the way to a human-centered transformation of the state, countries will have to find answers to the most fundamental challenges, such as increasing the trust of citizens, ensuring digital literacy, accessibility and inclusiveness of public services.
The authors declare that there are no conflicts of interest present.