upravlenieГосударственное и муниципальное управление. Ученые запискиState and municipal management. Scholar notes2079-16902687-0290Южно-Российский институт управления10.22394/2079-1690-2024-1-1-9-19BKFSEKupravlenie-92Research ArticleПРОБЛЕМЫ УПРАВЛЕНИЯPROBLEMS OF MANAGEMENT«Внутренний клиент» в работе центров «Мои документы»The "internal client" in the work of the "My Documents" centershttps://orcid.org/0000-0003-3004-9684БарановА. В.BaranovА. V.

Алексей Викторович Баранов – заместитель директора

Ростов-на-Дону

Alexey V. Baranov – Deputy Director

Rostov-on-Don

baranov-av@ranepa.ruhttps://orcid.org/0000-0002-5077-6339КотляроваО. ВKotlyarovaO. V.

Ольга Владимировна Котлярова – кандидат филологических наук, доцент кафедры социально-гуманитарных дисциплин

Владимир

Olga V. Kotlyarova – Cand. Sci. (Philology), Associate Professor of the Department of Social and Humanitarian Disciplines

Vladimir

olya-apriori@yandex.ruЯнинИ. В.YaninI. V.

Илья Владимирович Янин – магистрант по направлению подготовки «Государственное и муниципальное управление»

Ростов-на-Дону

Ilya V. Yanin – Master's degree in the field of training "State and Municipal Administration"

Rostov-on-Don

Южно-Российский институт управления – филиал Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФРоссияSouth-Russia Institute of Management – branch of Russian Presidential Academy of National Economy and Public AdministrationRussian FederationВладимирский филиал Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФРоссияVladimir branch of Russian Presidential Academy of National Economy and Public AdministrationRussian Federation20242011202501919Copyright © Баранов А.В., Котлярова О.В., Янин И.В., 20252025Баранов А.В., Котлярова О.В., Янин И.В.Baranov А.V., Kotlyarova O.V., Yanin I.V.This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 License.https://upravlenie-uriu.ranepa.ru/jour/article/view/92

В статье представлено исследование, посвященное выявлению степени удовлетворенности внутреннего клиента (сотрудников офисов «Мои документы» новых субъектов РФ). Анализируется степень их удовлетворённости собственной профессиональной деятельностью, видением профессиональных перспектив, взаимодействием с руководителями и заявителями МФЦ. На основе проведенного опроса и проанализированных результатов сформулирована система предложений, внедрение которых, по мнению авторов, повысит уровень клиентоцентричности в работе с внутренним клиентом, а значит увеличит эффективность взаимодействия сотрудников МФЦ и граждан, нуждающихся в помощи государства.

The article presents a study devoted to identifying the degree of satisfaction of an internal client (employees of the My Documents offices in new regions). The degree of their satisfaction with their own professional activities, vision of professional prospects, interaction with managers and applicants of the MFC is analyzed. Based on the conducted survey and the analyzed results, a system of proposals has been formulated, the implementation of which, according to the authors, will increase the level of clientcentricity in working with an internal client, and therefore increase the effectiveness of interaction between MFC employees and citizens in need of state assistance.

внутренний клиентгосударство для людейклиентоцентричностьМФЦудовлеторенность внутреннего клиентаclient-centricitygovernment for peopleinternal clientMFCinternal customer satisfactionReferencesТарасенко А.О. Сущность клиентоцентричного подхода государства в социальной сфере среди незащищенных слоев населения // В сборнике: Актуальные проблемы жизнедеятельности региональных сообществ: экономика, управление, культура. Материалы Международной научной конференции. Под редакцией М.С. Сайдумова, Р.Р. Салгириева, Р.Х. Акобян, Л.М. Исмаиловой. Грозный, 2022. С. 140-144.Tarasenko A.O. The essence of the client-centric approach of the state in the social sphere among vulnerable segments of the population. In: Current problems of the life of regional communities: economics, management, culture. Materials of the International Scientific Conference. Edited by M.S. Saidumov, R.R. Salgiriyev, R.H. Hakobyan, L.M. Ismailova. Grozny; 2022. 140-144. (In Russ.)Изакова Н.Б., Сычугова К.В. Маркетинг взаимоотношений: клиентоцентричная модель бизнеса // В сборнике: Экономические исследования и разработки 2019. Сборник статей III Международного научно-исследовательского конкурса. Пенза, 2019. С. 24-26.Izakova N.B., Sychugova K.V.Relationship marketing: a client-centered business model. In: Economic research and development 2019. Collection of articles of the III International Research Competition. Penza; 2019: 24-26. (In Russ.)Юденко М.Н., Иванчикова А.В. Роль клиентоцентричного государства в развитии бизнеса // В сборнике: Современный менеджмент: проблемы и перспективы. сборник статей по итогам XVII национальной научно-практической конференции с международным участием. Санкт-Петербург, 2022. С. 177-182.Yudenko M.N., Ivanchikova A.V. The role of the client-centered state in business development. In: Modern management: problems and prospects. collection of articles on the results of the XVII national scientific and practical conference with international participation. St. Petersburg; 2022: 177-182. (In Russ.)Ойнер О.К., Пантелеева Е.К., Метелева Ю.И., Цыганкова Ю.М. Формирование клиентоориентированного подхода к бизнесу: концептуальная модель // Вестник Московского университета. Серия 6: Экономика. 2018. № 2. С. 94-117.Oiner O.K., Panteleeva E.K., Meteleva Yu.I., Tsygankova Yu.M. Formation of a client-oriented approach to business: a conceptual model. Bulletin of the Moscow University. Episode 6: Economics. 2018;(2):94-117. (In Russ.)Лимкина Н.А. На пути к сервисному государству: предоставление государственных и муниципальных услуг в республике Мордовия // В сборнике: Трансформация социальной структуры современного российского общества: состояние, динамика, тенденции. Социологический альманах. Материалы XIV Орловских социологических чтений. Под общей редакцией П.А. Меркулова, А.А. Алексеенок. Орел, 2022. С. 225-228.Limkina N.A. On the way to a service state: provision of state and municipal services in the Republic of Mordovia. In: Transformation of the social structure of modern Russian society: status, dynamics, trends. The sociological almanac. Materials of the XIV Orel sociological readings. Under the general editorship of P.A. Merkulov, A.A. Alekseenok. Orel; 2022:225–228. (In Russ.)Лолаева А.С. Предоставление государственных и муниципальных услуг посредством информационно-коммуникационных технологий как элемент электронной (цифровой) демократии // Право и политика. 2021. № 12. С. 89-101.Lolaeva A.S. Provision of state and municipal services through information and communication technologies as an element of electronic (digital) democracy. Law and Politics. 2021;(12):89-101. (In Russ.)Баранов А.В., Котлярова О.В., Тагаев А.В., Ивлева О.А. Управление DIGITAL-компетенциями граждан посредством цифрового консультирования в центрах предоставления услуг «Мои документы» // Личность: ресурсы и потенциал. 2021. № 3 (11). С. 22-30.Baranov A.V., Kotlyarova O.V., Tagaev A.V., Ivleva O.A. Management of DIGITAL competencies of citizens through digital consulting in the centers for the provision of services "My documents". Personality: resources and potential. 2021;3(11):22-30. (In Russ.).Баранов А.В., Котлярова О.В., Тагаев А.В. Клиентоцентричность при удовлетворении образовательного запроса сотрудников центров «Мои документы» // В сборнике: Информационное развитие России: состояние, тенденции и перспективы. сборник статей XIII Всероссийской научнопрактической конференции. Среднерусский институт управления – филиал РАНХиГС. Орел, 2022. С. 155-162.Baranov A.V., Kotlyarova O.V., Tagaev A.V. Client-centricity in satisfying the educational request of employees of the centers "My documents". In: Information development of Russia: status, trends and prospects. collection of articles of the XIII All-Russian scientific and practical conference. The Central Russian Institute of Management is a branch of the RANEPA. Orel; 2022: 155-162. (In Russ.)Баранов А.В., Котлярова О.В., Тагаев А.В., Яковлева Н.А. Актуальные направления профессионального развития сотрудников центров «Мои документы» // Государственное и муниципальное управление. Ученые записки. 2022. № 4. С. 145-150.Baranov A.V., Kotlyarova O.V., Tagaev A.V., Yakovleva N.A. Actual directions of professional development of employees of the centers "My documents". State and Municipal Management. Scholar Notes. 2022;(4):145-150. (In Russ.)Латышова Л.С., Липсиц И.В., Ойнер О.К., Карпова С.В., Фирсова И.А., Азарова С.П., Пантелеева Е.К., Рожков А.Г., Рожков К.Л. Клиентоориентированность: исследования, стратегии, технологии // Монография / Сер. Научная мысль. Москва, 2020.Latyshova L.S., Lipsits I.V., Oiner O.K., Karpova S.V., Firsova I.A., Azarova S.P., Panteleeva E.K., Rozhkov A.G., Rozhkov K.L. Customer orientation: research, strategies, technologies. Monograph. Ser. Scientific thought. Moscow; 2020. (In Russ.).

The authors declare that there are no conflicts of interest present.